1. A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

Lehota, József – Gyenge, Balázs – Komáromi, Nándor – Lehota, Zsuzsanna – Rácz, Georgina – Horváth, Ádám – Könyves, Erika – Törőné Dunay, Anna

A magyar éttermi látogatók többsége viszonylag magas elégedetlenségi szinttel rendelkezik, viszonylag magas az egy főre jutó átlagos panasz-okok, elégedetlenségi okok száma (2,51%), különösen igaz ez a 3. számú szegmensre (alacsony lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,6), illetve a 4. számú szegmensre (magas lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,7). A magas panaszhajlandóság ellenére az éttermi személyzetnek adott szóbeli és dokumentált írásbeli panaszok aránya (főleg az utóbbi) alacsony, így a vendégelégedetlenség okai döntő részben rejtve maradnak. A panaszkifejezés általános módja a negatív szájreklám, illetve a borravaló csökkentése és elhagyása. Az éttermi szolgáltatások színvonala növelésének és a vendégelégedettség javításának a lojalitás erősítésének elengedhetetlen módja a panaszmenedzsment-rendszer fejlesztése, a panaszok dokumentálása és hatékony kezelése. Fontos a panaszmenedzsment rendszerhez kapcsolódó éttermi személyzeti ösztönzés is. Ezen rendszer hatékony kiépítését jelentősen elősegítheti az éttermek és vendéglők jól elvégzett vendégszegmentálása és az arra épülő termék és szolgáltatás kifejlesztése.

DOI: 10.20494/TM/3/2/1

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 3-18.

 01_Lehota et al._A vendégelégedettség-elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

2. A viselkedésváltozás szintjei a testtömeg-menedzselés folyamatában – Élelmiszerfogyasztás és fizikai aktivitás

Soós, Mihály – Kovács, Bence – Szakály, Zoltán

A kutatás során a Viselkedésváltozás Transzteoretikus Modelljét alkalmaztuk. Ennek során lakossági kérdőíves megkérdezést hajtottunk végre az egészségesebbnek vélt élelmiszerfogyasztásra és a rendszeresebbnek vélt fizikai aktivitásra történő áttérés szakaszaira vonatkozóan.
Az eredmények alapján megállapítható, hogy hazánkban az élelmiszerfogyasztási szokások megváltoztatása nehezebb, mint fizikai aktivitásra ösztönözni az egyéneket. Ezt bizonyítja az is, hogy az egészségesebbnek vélt élelmiszerfogyasztásra történő áttérés esetében a bezárkózók a megkérdezettek 21,6%-át teszik ki, addig a rendszeresebbnek vélt fizikai aktivitás esetében ez az arány csupán 8,0%. A változtatásoktól mindkét vizsgált esetben a férfiak zárkóznak el nagyobb arányban, viszont a fenntartás szakaszában szintén a férfiak vannak többségben. A szemlélődés, a felkészülés, valamint a cselekvés szakaszokban jellemzően a nők dominálnak, viszont ezek a szakaszok inkább az információszerzésről, a tevékenység megkezdésének előkészületeiről, illetve rövid távú, esetenként kampányszerű alkalmazásokról szólnak. Ezt az eredményt erősítik a magatartásváltozási mutatók értékei is. A fenntartás szakaszában a már minimum fél éve új szokásokra áttért fogyasztók szerepelnek és köztük a nők nagyon alacsony arányban képviseltetik magukat a férfiakkal szemben.

DOI: 10.20494/TM/3/2/2

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 19-28.

 02_Soós – Kovács – Szakály_A viselkedésváltozás szintjei a testtömeg-menedzselés folyamatában – élelmiszerfogyasztás és fizikai aktivitás

3. A fogyasztók életútja a szlogenek világában

Szűcs, Róbert Sándor

Összességében megállapítható és kijelenthető, hogy a food termékek piacán a gyermekkorban kialakított szlogen- és márkaismertség az életkor előrehaladtával stagnál, nem változik jelentősen. A siker titka nem a fiatal- és felnőtt korúak meggyőzésében rejlik. A befolyásolást már a gyermekkorban meg kell tenni. Nem elkezdeni szükséges a befolyásolást, hanem a gyermekkor végeztével befejezni. A gyermekkorú személyből már fogyasztót kell nevelni a fiatalkorba történő belépése előtt, ha sikereket akarunk elérni az élelmiszerek piacán. Joggal merülnek fel etikai aggályok a kijelentés kapcsán, vagyis mennyire etikus a gyermekek befolyásolása. A kérdés örök érvényű és vitatott. Egy dolog bizonyos, ha sikert szeretnénk elérni, akkor azt a gyermekkorúak szegmensében kell elkezdeni és realizálni, ott kell pozícionálni a szlogenünket, mert az egy életen át kitart és tartósnak bizonyul. Etikai aggályok vannak és léteznek, de a tény az tény marad: a siker titka a gyermekkorúak megnyerése. Kutatásom bizonyítja, hogy a fiatalkorúak védelme majdhogynem felesleges a marketingingerekkel szemben. A 14. életév betöltésével már nem fiatalkorú személyről érdemes beszélni, hanem fiatal életkorú fogyasztóról, aki kiterjedt szlogen- és márkaismertséggel rendelkezik, aki a fogyasztói szocializációs folyamat útjának jelentős részét már megtette. A 14 éves fogyasztót már nem kell védeni, őt már elérte és befolyásolta a marketing gépezete. Ha védeni szeretnénk a fogyasztót a marketing gépezetével szemben, akkor a kulcs a nem a fiatalkorúak védelmében, hanem a gyermekek védelmében keresendő. A felelősség megítélésem szerint a szülői felelősségen túl komoly állami feladat, egyik félre sem hárítható kizárólagosan. Jelen tanulmány kizárólagosan néhány élelmiszeripari szlogent von be a vizsgálat tárgykörébe, más szektor szlogenjeit nem vizsgálja. Feltételezhető, hogy más szektorok esetében is jelentős a szlogen visszaidézési képesség, olyan szektorokban is, melyek nem kifejezetten gyermekkorúaknak szánt termékeket népszerűsítenek. Ez azonban további kutatások hiányában egyértelműen nem jelenthető ki.

DOI: 10.20494/TM/3/2/3

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 29-40.

03_Szűcs_A fogyasztók életútja a szlogenek világában

4. A fenntartható fejlődés értékei és az egészségtudatos életstílus elemzése középiskolás diákok körében

Kiss, Virág Ágnes – Kovács, Sándor – Szakály, Zoltán

Legfontosabb megállapításunk, hogy a középiskolások körében is megfigyelhetők azok a csoportok, amelyek az egyes fenntartható fejlődéshez kapcsolódó értékekkel azonosulnak.
A legtöbb kritika az önbevalláson alapuló kutatásokat azért éri, mert a valós cselekvést mérni csak korlátozottan képesek, mely jelen esetben is fennáll. Azonban látszik, hogy a Z generáció több mint felének fontosak az egészség- és környezetvédelemmel kapcsolatos, illetve a helyi értékek. Ez azt jelentheti, hogy a diákok jelentős része bevonható lehet a tudatos fogyasztói körbe, amennyiben megfelelő csatornán eljutnak hozzájuk a szükséges ismeretek, és lehetőségük van bizalmat kiépíteni a megfelelő termékekkel, szolgáltatásokkal. A fogyasztók jellemzően akkor vásárolnak „tudatosságot mutató” terméket, ha hisznek abban, hogy ezzel ténylegesen hozzájárulnak valamilyen környezeti vagy társadalmi kérdés megoldásához (KOVÁCS, 2013), és ez fokozottan igaz lehet erre az érzékeny, sok esetben szkeptikus korosztályra (SZÉKELY, 2013). Mivel ez a korosztály egy jól meghatározott helyen, az iskolában elérhető, így fontos, hogy minden, a tudatos cselekvéshez szükséges információt megkapjanak. Minél jobban informált egy fogyasztó, annál nagyobb az esélye annak, hogy a tudatos alternatívát választja, ezenkívül fontosak a vállalati és kormányzati intézkedések is, melyek segítségével még nagyobb sokasághoz juthatnak el hasznos információk és a javasolt cselekvésmódok (LÁNG, 2003). A kutatásban megjelenő csoportok közül is azokat érdemes a különböző irányzatokhoz közelebb hozni, amelyek valamilyen formában már egy-egy tudatos tevékenységben vagy magatartásformában benne vannak. Számukra esetleg a célok lesznek ismeretlenek, viszont a cselekvési hajlandóság várhatóan sokkal nagyobb, mint társaik körében (SZMIGIN et al., 2009). Mivel a C generáció tagjaihoz már elsősorban a „Mi”, azaz a többes szám első személyben megfogalmazott üzenetek jutnak el, így a nekik szánt marketingkommunikációs stratégiát érdemes a kutatási eredmények tükrében erre felépíteni. A cselekvési hajlandóság növelésére pedig olyan alkalmazásokat és mozgalmakat érdemes létrehozni, melyek nekik és róluk szólnak.
A négy különböző, feltárt csoport más és más kommunikációs stílusban érhető el. A Divatkerülő tudatosak szegmensének vizsgálata során önkéntes egyszerűségre hasonlító karaktert találtunk. Ez a mentalitás fakadhat a korosztály specialitásából, melyben a divat elutasítása, a különlegesség, az individuum előretörése a tanuló célja. Ez nem különbözik a korábbi generációktól. Viszont ebben a csoportban a trendek elleni lázadás mellett láthatjuk az általuk és a társadalom által közvetített értékek fontosságát, amelyek a hagyományok, az egészség, a természet. Ezt a csoportot leginkább a közös értékek és a különlegesség (a közösségen belül) üzenetével lehet elérni. Őket már nem kell meggyőzni a címben szereplő értékek fontosságáról, csupán napi rutinná tenni életükben ezek alkalmazását fogyasztói döntéseik meghozatalakor.
A második szegmens képezi azokat, akik másoktól várják a problémák megoldását. Saját felelősségüket az egészségük és a személyes környezetük kapcsán elhárítják, és csak önkifejezésüket érzik hangsúlyosnak. A Passzív „gólyák” kapcsán az érdektelenséget és a tudatos cselekvéstől való elfordulást láthattuk. Mind a második, mind a harmadik szegmens esetében a legcélravezetőbb saját felelősségük bemutatása, illetve megerősítése lenne. Ez a két csoport jellemzően alsóbb évfolyamokon tanul, így az iskolai oktatás keretében is több idő van a bevonásukra.
A Tudatos Individualisták azok, akik elvi szinten a leginkább magukénak érzik a LOHAS csoport értékeit. Náluk is az értékek elmélyítése és a napi rutinba való beemelése lenne a cél. Mivel ők elfogadják és követik a napi divatot és életstílus trendeket, feléjük mindenképp az ezekre építő kommunikáció lehet célravezető (például: mainstream média, zene, ruházat).

DOI: 10.20494/TM/3/2/4

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 41-62.

04_Kiss – Kovács – Szakály_A fenntartható fejlődés értékei és az egészségtudatos életstílus elemzése középiskolás diákok körében

5. Élelmiszerekkel kapcsolatos kockázatok csökkentésére irányuló magatartásformák vizsgálata

Tari, Katalin – Lehota, József – Komáromi, Nándor

Jelen kutatásban elemzésre kerültek azon OMNIBUSZ kutatásban található állítások, melyek az élelmiszerekkel kapcsolatos kockázatok csökkentésére irányuló magatartásformák 4 változóját kísérelték meg behatárolni. A vizsgált kérdéskörben felsorolt állítások 4 főkomponense:
1. független, külső hatóság megítélése alapján történő vásárlás,
2. jelölés alapján történő vásárlás (bio-, ökoélelmiszer, gyártó, termelő, címke, nagy termelő, szezonális),
3. beszerzési forrásba vetett bizalom alapján történő vásárlás,
4. élelmiszer-technológia alapján történő vásárlás.
(Az eredmény a Magyarországon 2013-ban végzett OMNIBUSZ kutatás alapján, a beválasztási kritériumok figyelembe vételének feldolgozásával készült.)
E főkomponensek elemzése után az első 3 főkomponens került bele a modellbe, mivel a statisztikai elemzés alapján nem volt szignifikáns az „élelmiszer-technológia alapján történő vásárlás” klaszterező változó (F (2,706)=2,154, p=0,117).
Az így kapott eredmények segítségével létrejött modell elsődleges tartalma, hogy a fogyasztók információ szükséglete nagyon magas. A fogyasztó nem azonos, hanem eltérő területeken informálódik az élelmiszer-bevásárlás előtt, után és közben is. Az információforrásra irányuló szükségletei, valamint igényei eltérő módon – például: a címkére, a jelölésre, a termékazonosításra, technológiára, termelőre, gyártóra, egészségtudatosságra, környezetvédelemre, stb. – jelennek meg az állításokban, teret adva erre vonatkozóan a pontosabb differenciálás lehetőségének. A nemek, a korcsoportok és a szocio-ökonómiai vizsgálatok eredményei alapján a 4 főkomponens közötti fő különbséget a szocio-ökonómiai csoport fogyasztóra gyakorolt hatása adta. Az alacsony, a közepesen alacsony és a közepes („szegényebb”) státuszú csoportok hasonló válaszokat jelöltek. Hozzájuk viszonyítva azonban a magas és a közepesen magas („tehetősebb”) szocio-ökonómiai státuszú válaszadók másik, eltérő állításcsoportot preferáltak. A vizsgált minta alapján a szocio-ökonomiai háttér tehát hat az élelmiszer-fogyasztási szokásokra.
A kapott adatbázis vizsgálata során az élelmiszerekkel kapcsolatos kockázatok csökkentését befolyásolható információkra rávilágítottunk, melyek a kapott OMNIBUSZ adatai alapján, a 883 válaszadó tekintetében kiemelt szerepet játszottak. A megállapított magatartásformák tovább bővíthetőek, melyek azonban már egy új kutatás tárgyát képezhetik.
Egy, az NRC Piackutató Intézet (2014) által készített reprezentatív kutatás (N=1 200) alapján szintén arra az eredményre jutottak, hogy a magyar élelmiszer-vásárlók attitűd értékrendszere a változás korszakába lépett. A magyar fogyasztó élelmiszer-bevásárlásaira korábban a „legolcsóbbat keresem” attitűd volt a jellemző. A 2014-es NRC kutatás során beérkezett válaszok vizsgálati eredményeire támaszkodva már hátrébb sorolódott az árérzékeny fogyasztó, mivel megjelent a tudatos fogyasztók azon rétege, akiket már a magasabb minőség és a megfelelő ár-érték arány jobban befolyásol az élelmiszer-bevásárlás során. A két kutatási eredmény elméleti síkon egymást támogatja a magyar élelmiszer-fogyasztók magatartásformáinak definiálása, illetve az információk iránti egyre növekvő szükségleteik megfelelő kielégítésében.

Ezúton is szeretném megköszönni az adatbázis nyújtotta lehetőséget Prof. Dr. Lehota Józsefnek, aki a Szent István Egyetem képviseletében lehetőséget adott az adatbázis hozzáféréséhez, valamint konzulensemnek, Dr. Komáromi Nándornak támogató munkájáért.

DOI: 10.20494/TM/3/2/5

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 63-77.

05_Tari – Lehota – Komáromi_Élelmiszerekkel kapcsolatos kockázatok csökkentésére irányuló magatartásformák vizsgálata

6. Társadalmi-kulturális kérdések és a tradíciók szerepe a sertéshúsfogyasztásban

Vida, Viktória – Szűcs, István

A fentebb leírtak alapján zárásként megállapíthatjuk, hogy – a jelenlegi legnagyobb sertéshúsfogyasztó Kínában – a globalizációs és urbanizációs folyamatok hatására a sertéshúsfogyasztás további növekedésére számíthatunk, hiszen a falvakból városokba áramló népesség fogyasztói szokásai a városi fogyasztás irányába változnak. Kínában a sertéshúsfogyasztás igen magas, a lakosság legkedveltebb és legtöbbet fogyasztott húsfélesége, a fogyasztás értéke a FAOSTAT adatbázisa alapján 2013-ra elérte a 38,5 kg/fő/év értéket, és a Kínához tartozó Hong Kongban az egy főre jutó sertéshúsfogyasztás a 65,7 kg-ot éri el (USDA, 2011). Ez jól reprezentálja azt, hogy az urbanizálódott, városiasodott lakosság fogyasztása a mennyiségi fogyasztás felé tolódik, ami a fő húsféleség, a sertéshús növekvő fogyasztását vetíti előre, igaz a kormányzati intézkedések lassíthatják a növekedés dinamikáját.
A jövőre nézve ez azt jelenti, hogy a növekvő népesség egy részének, a kínai lakosság oldaláról számíthatunk a sertéshús világpiaci fogyasztásának növekedésére, amely egyre nagyobb nyomást gyakorol a klímaváltozáson, a zsugorodó termőterületeken, és a trágyakezelésen keresztül a környezetre is.
Végezetül elmondható, hogy a sertéshús és húsfogyasztás vizsgálata során egyre inkább figyelembe kell venni a kulturális és vallási kérdéseket, amelyek nagymértékben meghatározzák a népesség fogyasztói mutatóit, és az elfogyasztható élelmiszerek körét.

DOI: 10.20494/TM/3/2/6

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 79-89.

06_Vida – Szűcs_Társadalmi-kulturális kérdések és a tradíciók szerepe a sertéshúsfogyasztásban

7. Sikeres kisvállalkozás – Eredményes marketing? Kisvállalati esélyek az élelmiszerpiacon

Kandikó, József

Az interjúk, a strukturált és a kötetlen beszélgetések nyomán kialakult kép sok információt tartalmaz a jó eredményeket hozó, ám ha úgy tetszik ösztönös marketingdöntésekről. A szakmai körökben elfogadott tudatos marketingstratégiai szemlélet és gyakorlat – akár annak a kisvállalati adaptációja – nem igen fedezhető fel. Az esettanulmány általános következtetései tehát megegyeznek a korábbi KKV kutatások főbb megállapításaival: a marketingtevékenységre nem fordítanak nagy figyelmet, elért piaci sikereik az ösztönös felismeréseknek és a gyors reakcióknak, valamint néhány egyedi ötletnek, elgondolásnak köszönhetők. Erőforrás korlátjaik – tőke, kapacitás, földrajzi hatósugár – a tömegkommunikációs csatornák alkalmazását gyakorlatilag lehetetlenné teszik, és ez tovább erősíti a beszűkülést, ami ellen pedig harcolni szeretnének. E konfliktus feloldására külső szakértő segítséget nem vesznek igénybe.
A marketingköltségek kérdése a cég vezetőivel lebonyolított interjúkon csak marginálisan került szóba. A vezetés egyelőre nem tartja szükségesnek a marketingmódszerek szisztematikus alkalmazásához értő marketingszakember felvételét, hiszen piaci nehézségeik – ha egyáltalán vannak – azok inkább kapacitásproblémákra vezethetők vissza. Azt felismerték, hogy a vásárlók nagy része árérzékeny, és leginkább alacsony árakat várna el tőlük, de vevőiket nem ebben a szegmensben keresik. Véleményük szerint a kiemelkedő minőséget meg is kell fizetni. Méreteik tudatában csak kevés helyen találhatók meg a piacon, ezek a piaci jelenlétek azonban nem köthetők valamilyen egyedi szegmensigényhez. Exporttevékenységük pedig csak esetlegesnek mondható.
A vezetés marketingismeretei túlnyomó részt az üzletmenet során szerzett tapasztalatokból származnak, még csak az sem mondható, hogy a reklám és a marketing közé egyenlőségjelet tesznek. Sokkal fontosabbnak tartják a közvetlen vevőkapcsolatokat, és a vevőktől így megismert igények rugalmas kielégítését. Marketingszempontból hasznosnak tartják az árubemutatókat, kóstolókat, ezért akár szponzorációval is részt vesznek – főleg a környékbeli – rendezvényeken.
A kisvállalkozás marketinglehetőségeiről tartott polemizálás nyomán a tulajdonos megfogalmazta legbensőbb vágyát: „Tudja, az a célunk, hogy a Darnóit vásárolni sikk legyen!” A kérdés most már csak az, hogy milyen stratégiát kövessen ez a gyarapodó, erősödő kisvállalkozás, hogy a tulajdonos álmai megvalósuljanak?
A kérdés távolban keresendő megválaszolásához sok mindenről árulkodik és kapaszkodót is ad – ha stratégiai tervezés-módszertani elemei nincsenek is – a cég honlapján olvasható filozófia, amely nem a „nagytételben gyártott tömegcikkekben”, nem is az „esztelen ár versenyben”, hanem a „házias íz-világban” és a „kiváló minőségű termékekben” fogalmazza meg a cég lényegét.
A vállalkozás mérete, a megismert sajátosságai és értékei alapján nyilván csak a „niche-“ (a rés-) stratégia következetes alkalmazása vezethet el a tulajdonos céljainak megvalósításához. Ennek lényegéről a szakirodalom kellő útmutatást ad, aminek lényege, hogy a résekben meghúzódó vállalat ismerje meg a megcélzott fogyasztóit és mindenki másnál jobban elégítse ki igényeiket, egyértelműsítse termékeit mind tulajdonságaiban, mint kommunikációs mondanivalójában a piaci rések számára (TEVFIK, 2006). Csak azzal érvényesíthet megfelelő ártöbbletet a költségei fölött, ha ezeket a törekvéseket a piac értékítélete elfogadja. A piaci résekre összpontosító cég a magas árrésből, és nem a tömegpiacok nagy mennyiségű vásárlásaiból tud hasznot húzni (POLERECZKI, 2011). Az egy más kérdés, hogy az így egy csoportba sorolt fogyasztói klasztereket tovább lehet szegmentálni az egészségmagatartás, a tévhitek, a hiedelmek, az attitűdök alapján. Ennek következtében egyre több olyan kisméretű, speciális piaci csoport határozható meg, amelyekben a magas minőségű termékek jó piaci eredményeket mutathatnak fel
(SZAKÁLY, 2009). Ehhez pedig akár kis méretekben is nagyon tudatosan kell meghatározni a termékspecifikumokat, kommunikációs üzeneteket és csatornákat, valamint az eladási helyeket, körülményeket. Nem elég a precíziós termelés, precíziós marketing is szükséges.
A Darnó-Húsnál meg vannak győződve a vezetők ezekről a képességeikről, a kérdés azonban az, hogy hogyan tudja azonosítani ezeket a fogyasztókat. Azzal is szembesülniük kell, hogy hogyan juttassák el hozzájuk a termékeiket és hogyan tájékoztassák a megcélzott vásárlóikat. Csak így tudnak majd magasabb árrést érvényesíteni. A fogyasztói igények és megfelelő termékfejlesztési irányok összehangolásához professzionális piackutatásra, jól kiválasztott értékesítési csatornákra, folyamatos vevőtájékoztatásra és visszacsatolásra is szükség van. Ez a kulcsa, hogy biztosítani tudják a magas szintű vevőelégedettséget, a visszatérő vásárlókat, a stabil piaci jelenlétet és a tartós üzleti sikert. Ezt a célt akár a támadó, akár a védekező stratégia mentén kívánják elérni, a márkaépítés erősítése szükséges, amihez a kommunikációban döntő fontosságú lesz a pozícionálás. Ebben pedig arról is dönteni kell, hogy az emocionális vagy a racionális érvelés kerül-e a középpontba, ám ehhez a házias ízek és a funkcionális élelmiszerek közötti közös nevezőt is meg kell találni. Még szerencse, hogy az innovációra való nyitottságot – a SWOT-elemzés szerint – a menedzsment a Darnó-Hús erősségei között tarja nyilván.

DOI: 10.20494/TM/3/2/7

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 91-104.

07_Kandikó_Sikeres kisvállalkozás – eredményes marketing – Kisvállalati esélyek az élelmiszerpiacon