1. A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

Lehota, József – Gyenge, Balázs – Komáromi, Nándor – Lehota, Zsuzsanna – Rácz, Georgina – Horváth, Ádám – Könyves, Erika – Törőné Dunay, Anna

A magyar éttermi látogatók többsége viszonylag magas elégedetlenségi szinttel rendelkezik, viszonylag magas az egy főre jutó átlagos panasz-okok, elégedetlenségi okok száma (2,51%), különösen igaz ez a 3. számú szegmensre (alacsony lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,6), illetve a 4. számú szegmensre (magas lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,7). A magas panaszhajlandóság ellenére az éttermi személyzetnek adott szóbeli és dokumentált írásbeli panaszok aránya (főleg az utóbbi) alacsony, így a vendégelégedetlenség okai döntő részben rejtve maradnak. A panaszkifejezés általános módja a negatív szájreklám, illetve a borravaló csökkentése és elhagyása. Az éttermi szolgáltatások színvonala növelésének és a vendégelégedettség javításának a lojalitás erősítésének elengedhetetlen módja a panaszmenedzsment-rendszer fejlesztése, a panaszok dokumentálása és hatékony kezelése. Fontos a panaszmenedzsment rendszerhez kapcsolódó éttermi személyzeti ösztönzés is. Ezen rendszer hatékony kiépítését jelentősen elősegítheti az éttermek és vendéglők jól elvégzett vendégszegmentálása és az arra épülő termék és szolgáltatás kifejlesztése.

DOI: 10.20494/TM/3/2/1

Táplálkozásmarketing. 2016. 3 (2) 3-18.

 01_Lehota et al._A vendégelégedettség-elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban